【案情简介】

2021年1月25日,海宁市学生伤害纠纷人民调解委员会接到市教育局重任——调处一起涉及99位学生家长的群体性纠纷。此时正值临近春节，又处于新冠疫情防控关键时期，妥善处理群体性事件成为年关收尾工作的重中之重。当市学调会接到这一任务后，调解员第一想法是：让99位学生家长只跑一次、只跑一地。该纠纷发生在海宁市长安镇某英语培训学校，受新冠疫情的影响，关门停业。99位学生家长听说此事后纷纷前往维权，无奈该培训学校早已人去楼空。

调解员咨询多位律师、法官，掌握相关法律依据，并及时向市社会矛盾纠纷调处化解中心、市司法局等单位汇报，得到了各部门大力支持与配合。

【调解过程】

第一个难题就摆在了调解员面前，该培训学校无人能出面协商处理该纠纷。该培训学校的法人王某为外地户籍，现始终联系不上，且该培训学校的具体负责人早已前往美国，几个聘任的外教也均在美国。面对这样的状况，调解员想到了联系长安镇政府，在长安镇政府帮助下寻到一名该培训学校的前职工，在他的帮助下搜集了99位家长交费金额、学生剩余课时、应退还金额等情况。而后，调解员又通过相关渠道找到了能代为出面协商解决该起纠纷的人——王某。

调解员在仔细核对家长交费金额、学生课时剩余、应退还金额等表单，并了解到家长退款诉求与培训学校相关人退款能力后，约了四名维权家长代表、该培训学校受委托人王某于1月29日下午至海宁市社会矛盾纠纷调处化解中心进行调解，并有教育局、民政局和长安镇相关负责人到场指导调解。

调解开始，调解员又面临了第二个难题，该培训学校受委托人王某不愿意直接面对维权家长，传声筒式沟通拖延调解进程。虽然99位家长推选了4位代表，但是涉及具体调解金额时还是有不一致的声音，同时王某在调解过程中始终以自己做生意时间宝贵为由，不断催促调解员，情绪上也显得非常不耐烦。面对这样的情况，两名调解员分工合作，一人负责安抚王某，一人负责接待家长代表。调解员在听取了家长代表的想法和诉求后，请民政局、教育局解释了有关审批、监督相关问题，而后调解员向家长代表介绍了司法途径和调解的各自特点。两名调解员对于家长的退款诉求和王某的态度不断交换信息，最后，受委托人王某从原先的不肯出面到同意出面，从原先的同意退款50%到同意退款70%，再到同意退款75%，最后到同意退款80%；家长代表从原先的要求100%退款让步到90%退款，再到85%退款，最后同意80%退款。最终在调解员和相关单位领导的努力下，使双方达到一致，同意签协议。

待到签协议，遇上第三个难题，一方涉及99位家长，人数众多，且要求分别签协议，面对如此巨大工作量，市学调会调解员只得向市社会矛盾纠纷调处化解中心领导寻求协助。调解工作人员由两人增加至六人。另外，因家长人数众多，在与4位家长代表协商之后决定分批次至矛调中心签订退款协议。4位家长代表被调解员的工作热情和真心诚意所感动，均表示要帮助去做其他家长的工作，并帮助安排各批次家长来中心签约。

【调解结果】

经过多方努力，有92位家长于1月29日至2月5日分批次至市矛调中心签订退款协议，春节后又有4名家长接调解员通知陆续至中心签订退款协议,并全部申请司法确认。至此，该群体性纠纷基本告一段落。

【案例点评】

针对众多难点，人民调解员充分发挥工作经验，娴熟运用以下调解技巧将难点逐一化解：

一是开拓变通调解思路。本案调解一度因联系不上责任人而陷入停滞，调解员调整思路后通过其他途径联系到了委托代理人王某，找到了解决该纠纷的突破口。

二是换位思考法。王某到调解中心时始终保持着抵触心理，而家长代表更是情绪非常激动，使得双方难以坐下来静心协商。调解员启发双方换位思考，既要理解家长维权不易的心情、也要理解王某代为协调的难处，站在对方的角度为对方着想，离问题解决就更近了一步。

三是背靠背调解法。面对王某不愿面对面调解的情况，调解员运用背靠背调解法，宁愿多跑几步路、多传几次话， 将双方在退费比例上的分歧逐步消除，为最终调解成功起到了关键作用。

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海宁市司法局