【案情简介】

2021年1月某日，平湖市某街道某小区居民杨某、胡某（两人属夫妻关系）来到平湖市某街道某社区人民调解委员会（以下简称社区调委会），反映自己所住房屋出现墙面裂缝若干处，系旁边某商城建筑施工所致，现要求开发商赔偿损失，请求社区调委会出面协调。

对于此类纠纷，其实社区调委会前期已调处多起，原来在2018年上半年平湖某街道某商城施工打地基，旁边某小区距离位置较近，之后不少小区居民发现自家住房内出现墙体开裂、吊顶脱落、地砖裂缝、门窗玻璃碎裂、房间掺水等状况，均认为是因该商城施工所造成的。居民为此纷纷向开发商平湖某商业开发有限公司讨要说法，双方就房屋受损赔偿问题多次协调未果，居民情绪逐渐激愤，社区调委会得知这一情况后，联合平湖市某街道人民调解委员会（以下简称街道调委会）主动介入调解。2018年以来，社区调委会与街道调委会已成功解决多户居民与开发商之间的纠纷，据了解，杨某、胡某这户因长期在外，此次回家才正式提出赔偿事宜。

【调解过程】

2018年10月，社区调委会介入了解纠纷情况，并将此事向街道层面作出汇报。该事件涉及居民户数较多，就如何调处因房屋损坏赔偿引起的纠纷、防止群体性事件发生，街道有关部门和社区深感压力，多次召集司法所、社区居委会、城建、质监、检测公司、调委会成员以及律师等进行协商和分析研判，制订、完善处置方案，督促开发商平湖某商业开发有限公司直面问题、积极配合，立即聘请检测公司逐户进行房屋质量检测，调解员也跟踪入户开展调查并对居民安抚情绪，做好思想工作。

经过深入调查，发现房屋受损涉及30幢楼房106户家庭，其中就包括杨某、胡某家庭。检测公司对这106户住房在不同时间点进行检测，前后共检测8次，评估结果显示施工未导致达到危房程度。开发商邀请专业人士根据检测所得参数、照片等原始资料逐户进行赔偿经费测算，制订赔偿方案，汇总成册。在做好取证的基础上，街道经过分析研判，考虑就近便民原则，将调解地场确定在社区调委会调解室，安排街道调委会成员、社区调委会成员、“无讼”调解员等共同展开调解，要求通知开发商落实专人到场，居民逐户参与调解。

为了不影响居民正常工作，2018年第一次调解安排在10月某日晚上，调解员通知3户居民代表错开时段先后来到社区调委会调解室。3户住房受损情况不算严重，墙砖、窗台等小范围有裂缝，根据初步测算的赔偿经费基本在1万元以内，开发商代表提出2种方案解决问题：一是由开发商维修受损部位，恢复原状；二是经济赔偿。3个家庭均同意经济赔偿的方式，但不能接受对方所述赔偿额，与自己心理价位有落差，场面一度陷入僵局。调解员坚持以事实为依据，以法律为准绳，将检测公司检测数据、赔偿经费测算等作为权威参考，直至深夜23时，第一天调解成功1起，另2户居民表示回去再和家人商量。

在之后的调解中，遇到的居民住房受损的情况有墙体开裂、吊顶脱落、门窗玻璃碎裂、地砖裂缝、顶层漏水等，每次调解刚开始时，开发商与居民对赔偿额度分歧较大，往往相互争吵难以形成共识，加上由于各家庭屋内受损类型、面积、程度各有不同，情况复杂，所以调解工作困难重重。但是街道相关部门、调委会、“无讼”工作站成员发扬不怕苦不怕累精神，勇于承担调解重任，不分昼夜，周末也不停歇地进行全方面调解，希望能将矛盾尽快化解在基层，解决居民和该开发商之间的矛盾。经过认真总结经验教训，社区及时将法律服务团、道德评议团成员吸纳进来，调解员把学习到的房屋损坏赔偿方面的知识抛出，法律服务团、道德评议团成员从第三方公平公正的角度引导双方理性商谈，逐步树立这类纠纷的合理赔偿标准，形成一致意见。其中一住户始终坚持自己不合理的赔偿要求，先后8次组织调解，每次都以争吵不下结束。经过分析思考，2020年5月某日晚，社区调委会请来平湖市法院“天平行动”无讼指导员参与，通过模拟法庭审判，亮出依法审判双方应该赔偿的标准，院街联动、诉调互促，终于使该业主对依法获得房屋损坏赔偿有了正确认识，迎刃而解啃下这块“硬骨头”。

2021年1月某日，社区调委会再次组织杨某、胡某与开发商见面，经过半日的曲折调解，最终双方达成一致，握手言和。

【调解结果】

通过近三年的努力，截至目前，平湖某商业开发有限公司与某小区居民达成调解协议101件，均以经济赔偿的方式解决，赔偿金额总计160余万元，剩余5户也已达成初步共识。期间没有一户居民因此事提起诉讼，街道、社区和调委会等敢于担当、积极作为的举动，也得到了居民的认可。

【案例点评】

本案牵涉住户较多，房屋受损程度不一，情况比较复杂，调解难度倍增。在此情况下，社区调委会、街道调委会和相关部门通过连续3年来专注同一起矛盾纠纷调解，能够让事态保持平稳，将矛盾化解在基层，做到居民不起诉，原因有多方面，其中一些好的经验做法值得探讨，也可以作为以后处理类似疑难复杂矛盾纠纷的参考：

一是做足准备，坚持依法调处。街道就此事多次组织相关部门会商研判，考虑到各种可能因素制订防范措施，防止事件引发不良社会影响。精心挑选调解骨干，合理安排调解场所，并督促开发商聘请检测公司入户逐一检测，取得第一手证据资料等准备工作充足，均为成功化解百起纠纷打下了扎实基础。

二是优化服务，畅通调处渠道。整个调解过程，处处体现就近、便民原则。树立起“最多跑一地”的调解理念，将调解场地选择在社区调委会调解室，让居民少跑腿；前期调解时间不局限于工作日，加班加点调解，大门随时为当事人敞开，不会影响居民正常工作，使居民情感得到慰藉，获得大家的认可，有利于推进调解工作顺利开展。

三是借势借力，统筹优势资源。对于房屋质量问题，聘请有资质的公司进行检测，作出权威评估，打消住户怀疑住房成为危房的顾虑；对于经济赔偿标准，邀请专业人士进行专门测算，为当事人协商赔偿额度提供重要参考。同时，在调处部分难度较大的纠纷中，邀请社区法律顾问、法院“无讼”指导员参与调解，为双方阐理释法，作出专业法律解答；将法律服务团、道德评议团成员吸纳进来，从公平公正的角度引导居民理性维权，合理提出诉求。

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