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海宁市用好行政调解推进消费纠纷化解高效化解

发布日期:2024-03-18 字号:[ ]

近年来,海宁市立足营造放心消费良好环境、提振消费信心,大力推进以行政调解为主要抓手的消费维权领域矛盾纠纷化解机制,针对涉及面广、处置专业性强等消费纠纷特点。2022年以来,全市共调解处置消费纠纷1139件,和解率达到90%以上,消费纠纷数量同比下降24.2%以上。

一、建立“一站式快解纷”服务模式。以“一站式”解决消费纠纷为目标创新行政调解与矛盾疏导调解“并联”工作法,依托“数智行政调解”应用针对纠纷内容和投诉人诉求灵活匹配调解方式,方便消费者快速“吹哨”申请维权。执法人员、调解人员通过平台通知提示及时响应,做到定人定时,责任到人。机制实施以来,消费纠纷平均办结时间缩减28%,一次性办结率和消费者满意率实现双提升。

二、打造“专业人干专业事”工作队伍。针对消费纠纷涉及面广、处置专业性强的特点,以市市场监督管理局、市消费者协会专职工作者队伍为基础,叠加“三官一师”、行专调解员等专业队伍,分类开展教育培训、房产中介、房产销售、房屋装修装饰、家电维修、家政等服务领域等诸多行业消费纠纷调解。截至目前,全市已成立消费纠纷调解组织4个、配备专兼职调解员13人。

三、畅通“以调解促提升”迭代机制。每季度对浙里办“浙里调解”“数智行政调解”数字应用平台内案件池纠纷问题进行统计分析,对趋势性或群众反映集中的问题通报企业、商户及时整改,查漏补缺。组织开办基层治理示范培训班,开展消费纠纷典型案例学习和现场模拟等培训演练,不断提升客服人员化解纠纷的能力,实现政府、企业、商家、消费者多方共赢。